Que faire si votre colis est perdu (guide étape par étape)

Le guide complet pour les commandes USPS, UPS, FedEx, DHL et en ligne

Chaque année, des millions de colis sont retardés, détournés ou déclarés perdus. Que vous soyez un vendeur de commerce électronique ou un client qui attend une livraison importante, un colis manquant peut rapidement se transformer en une situation stressante.

La bonne nouvelle ? La plupart des paquets « perdus » peuvent être récupérés si vous prenez les bonnes actions rapidement.

Ce guide explique exactement ce que faire si votre colis est perdu, comment naviguer dans les réclamations du transporteur et comment éviter les problèmes d'expédition à l'avenir.

Réponse rapide : quoi faire en premier

Si votre colis apparaît perdu, suivez ces trois premières étapes :

1.Vérifiez les détails de suivi → Recherchez le dernier scan, les exceptions ou les bons de livraison incorrects.

2.Contactez le transporteur → USPS, UPS, FedEx et DHL ont tous des processus spécifiques d'enquête sur la perte de colis.

3.Déposer une réclamation ou demander un remboursement → Si assuré ou acheté via un marché (Amazon, eBay), l’indemnisation est souvent garantie.

Tableau : Calendrier officiel des réclamations des transporteurs (mise à jour en 2026)

La plupart des paquets ne sont pas vraiment perdus - ils sont retardés, scannés incorrectement ou livrés au mauvais endroit. Une action rapide augmente les chances de récupération.

Vérifiez si votre colis est réellement perdu

Avant de supposer le pire, vérifiez si votre colis est:

• En retard (« En transit, arrivée en retard »)

• Scanné par erreur (marqué livré trop tôt)

• Tenu dans une installation

• coincé dans les douanes

• Pour la livraison pendant plusieurs jours

Un paquet est généralement considéré comme « perdu » seulement lorsque :

• Le suivi n'a pas de mises à jour pendant plusieurs jours

• Le transporteur confirme qu'il ne peut pas localiser le colis

• Le paquet a raté plusieurs analyses de routage

Important :
USPS, UPS et FedEx ont tous des définitions officielles d'« colis perdus », que nous abordons ci-dessous.

Vérifiez attentivement les détails de suivi

Les mises à jour de suivi contiennent des indices importants :

Recherchez ces signaux :

• "Pas d'accès au lieu de livraison" → tentative de redistribution

• « Exception » → endommagé, détourné ou retenu

• Livré sans photo → erreur de balayage possible

• «Arrivé à l'établissement» sans balayage de départ → coincé dans le tri

• Suivi congelé pendant plus de 72 heures → perte potentielle

Si les informations de suivi semblent incohérentes, passez à contacter le transporteur.

Contactez le transporteur (USPS / UPS / FedEx / DHL)

Chaque transporteur traite les colis perdus différemment. Suivez le bon processus pour ne pas perdre de temps.

Processus de paquet perdu USPS

Quand contacter USPS :
Le suivi n'a pas été mis à jour depuis 24 à 48 heures, ou le colis a dépassé la date de livraison prévue.

Étape par étape

1.Soumettre une recherche de courrier manquant

2.Contactez votre bureau de poste local pour vérifier les tentatives de livraison

Déposer une réclamation USPS (si assurée ou par courrier prioritaire)
Obligatoire: preuve de valeur + numéro de suivi

USPS considère un colis perdu après :
7 à 30 jours ouvrables, selon le type de service.

UPS Processus de paquet perdu

Les enquêtes d'UPS commencent immédiatement après un rapport de colis manquants.

Étapes à prendre

1.Vérifiez la photo "Proof of Delivery" (si disponible)

2.Contactez UPS pour commencer une enquête sur les colis perdus

Vérifications 3.UPS:

dernier scan

chauffeur de livraison local

Routage des installations

4.Si non trouvé → soumettre une réclamation

UPS déclare un colis perdu après :
24 heures + 7 jours ouvrables d'enquête

Processus de colis perdus FedEx

Étapes à prendre

1.Commencez avec la ligne d'assistance à la clientèle FedEx ou le formulaire en ligne

2.FedEx enquête: centres de tri, journaux de pilote, analyses de dépôt

3.Si non trouvé → déposer une réclamation FedEx

FedEx considère un colis perdu après :
7 jours sans mise à jour

Étapes du paquet perdu DHL

1.Contactez le support DHL Express ou eCommerce

2.Fournir les documents douaniers le cas échéant

3.File une réclamation de perte avec preuve de valeur

DHL déclare généralement un colis perdu après :
10 jours sans mouvement

Pour les commandes en ligne: Contactez le vendeur ou la place de marché

Parfois, le marché, et non le transporteur, est responsable de vous rembourser.

1.Amazon Commandes (garantie A-à-Z)

Amazon va :

• Remplacez l'article, ou

• Remboursement complet

⭐ Même si le transporteur le perd.

Si le colis dit livré mais non reçu, Amazon exige:

• Confirmation de l'adresse d'expédition

• Vérifiez la photo de livraison

• Vérifiez les voisins / réception

2.eBay Commandes

Vous êtes protégé par la garantie de remboursement eBay.

Si le suivi ne montre aucune livraison :

• Le vendeur doit rembourser

• Ou remboursement eBay en votre nom

3.Shopify / Magasins indépendants

Contactez le magasin directement. La plupart vont :

• Remplacer la commande

• Remboursement

• Démarrer une enquête sur le transporteur

Les vendeurs peuvent demander :

• Confirmation de l'adresse de livraison

• Photo du porche

• Toutes les mises à jour du transporteur

Comment déposer une réclamation de paquet perdu

Vous aurez besoin de la documentation suivante :

Important : Seul l'expéditeur peut déposer une réclamation auprès d'UPS, USPS ou FedEx dans la plupart des cas.

Que faire si le colis dit "livré" mais que vous ne l'avez pas reçu

Cette situation est devenue extrêmement courante.

Essayez d'abord ces étapes :

• Vérifiez votre porche, votre garage ou votre boîte aux lettres

• Demandez aux voisins

• Recherchez des photos de livraison Amazon/UPS

• Vérifiez s'il a été livré à un casier à colis

• Attendez 24 heures → erreurs de numérisation se produisent

Si encore manquant :

• Contactez le transporteur → enquête sur le dossier

• Notifier le vendeur/place de marché

• Si le vol est soupçonné → déposer un rapport de police

Lorsque les transporteurs déclarent officiellement un colis perdu

Comment éviter la perte de colis à l'avenir

De nombreux « paquets perdus » sont simplement des étiquettes non scannables, tachées ou mal alignées.

Voici comment éviter les problèmes :

• Utilisez des étiquettes thermiques à haute résolution

• Assurez-vous que les codes à barres sont clairs et non coupés

• Évitez l'échelle de l'étiquette - utilisez toujours "Taille réelle"

• Utilisez la taille correcte de l'étiquette (4 x 6 recommandé)

• Évitez les étiquettes manuscrites

• Renforcer l'emballage pour le transport à longue distance

• Activer les notifications de livraison

Pourquoi les étiquettes d'expédition claires réduisent les colis perdus (HPRT Insight)

Saviez-vous que près d'un tiers des paquets "perdus" ne sont pas réellement perdus? Ils sont tout simplement non identifiables.

Les triateurs automatisés logistiques reposent sur des codes à barres à haut contraste. Si une étiquette est :

l Faded (problèmes de jet d'encre)

l saleté (dégâts d'eau)

l Basse résolution (mauvais paramètres d'imprimante)

...le scanner robotique ne peut pas le lire. Le colis est ensuite jeté dans une corbeille de "tri manuel", le retardant de jours ou de semaines, ou envoyé à un centre de "courrier mort".

HPRT Insight : l’avantage thermique

C'est pourquoi les expéditeurs professionnels passent aux imprimantes d'étiquettes HPRT. Contrairement aux imprimantes à jet d'encre standard, les imprimantes thermiques produisent des étiquettes d'expédition claires et à haute DPI.

Les imprimantes d'étiquettes thermiques HPRT fournissent:

• Impressions à haute densité pour un balayage parfait des codes à barres

• Capteurs de qualité industrielle pour un alignement précis

• Reconnaissance automatique des étiquettes

• Support pour 4 × 6, 4 × 8 et tailles personnalisées

• Sortie rapide et fiable pour les vendeurs de commerce électronique

Si vous voulez moins de colis manquants, moins de colis retournés et une logistique plus fluide, une imprimante thermique professionnelle est essentielle.

Explorez les imprimantes d'étiquettes d'expédition HPRT de 4 pouces

FAQ – Dépannage de paquets perdus

Q1: Comment puis-je savoir si mon colis est vraiment perdu?

Si le suivi n'a pas été mis à jour depuis plusieurs jours ou si le transporteur confirme qu'il ne peut pas le localiser, il peut être perdu.

Q2: Qui est responsable d'un colis perdu, l'expéditeur ou le transporteur?

Généralement l'expéditeur, sauf achat via des marchés comme Amazon qui protègent directement les acheteurs.

Q3: Puis-je obtenir un remboursement pour un colis perdu?

- Oui, oui. Soit le transporteur (si assuré) que le vendeur/marché vous remboursera.

Q4: Et si le suivi n'a pas été mis à jour depuis une semaine?

Contactez immédiatement le transporteur. Les enquêtes sur les paquets perdus peuvent prendre plusieurs jours.

Q5: Et si UPS / USPS / FedEx a marqué mon colis livré mais que je ne l'ai pas reçu?

Attendez 24 heures → erreurs de scan se produisent. Puis déposer une enquête.

Q6: Un colis peut-il encore être trouvé après des semaines?

Oui, les paquets mal acheminés réapparent souvent après avoir été triés manuellement.

Q7: L'assurance couvre-t-elle les colis perdus?

Si vous avez acheté une assurance expédition ou utilisé des services Priority, vous pouvez être remboursé.